ファッション関係のお仕事です。只今英語勉強中☆


by banbi_y

リッツカールトン 20の秘密



「リッツ・カールトン 20の秘密」を読みました。

たまたま、リッツの本(多分別の本)を読んだという人がいて、
「すごく面白かったですよー」というのを聞いていた折、
図書館でこの本を見つけました。

内容は...
リッツ・カールトンのおもてなしについての講演を聴いていて、
「泊まってみたい」と思った著者が、
世界中のリッツに泊まってみよう!泊まったらいい事ありますか?
「もちろんです!」
と、いう訳で、世界中の63のリッツを泊まり歩いた体験談です。

そしてその顧客側の体験談に基づき、
「お客を喜ばせる事を楽しみとする」というサービスの極意について、
その理念をリッツ東京の総支配人が解説する、という構成になっています。

その体験っていうのがスゴイ(笑)。
時間も告げてないのにお迎えにあがるわ、朝も待っているわ、
素敵なアート展があるからとチケットを用意して一緒に行ってくれるわ、
誕生日だからと、頼んでないのに(普段は使わないほうの)朝食レストランを貸しきってくれて、
そこに着くまでエレベーターが開く度に全フロアで従業員が、
「おめでとうございます、○○様!」とお辞儀してくれるわ、
前回泊まったリッツで撮った写真が、次に行った別のリッツで部屋の机に飾られているわ

......ちょっとストーカー?(笑)

個人情報ギリギリ感もありつつ、外したら結構キッツイなーーという、
「ロイヤルカスタマー」が享けられる遊び心のあるサービスはすっごいものがありました。

あ。
「どんど晴れ」に通じますね。これ。
図書館内で、一気に1時間くらいで読めました。

ただ。
「ラグジュアリーホテルに泊まるなんて、最初は慣れなくて居心地が...」
なんて言ってる著者、元々取締役社長で世界中を飛び回っている人だし、
前提が全然庶民じゃない、最上級顧客候補ですもん。
扱いは違って当然です。あはは。

でも理念として、一見さんにも同じ心持で接しているんでしょうね。
それを享ける客側の心のゆとりをも引き出す事がなりわいなのかな。

従業員通用口に、「あなたがこのホテルの顧客です」という文字が掲げられているのには、
結構グっときました。
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by banbi_y | 2010-06-19 11:45 | 本、映画、音楽、舞台